can3p (can3p) wrote,
can3p
can3p

Categories:

Последствия

Как в одной из своих книг заметил Нил Постман, все очень сильно меняется в тот момент, когда между прямыми человеческими взаимоотношениями появляется прослойка. Меняется, потому что тогда человек перестает видеть человека и воспринимать его как человека. Его пример - это появление врачей, которые не работали на прямую с пациентами, а только с их производными - рентгеном, например. Сюда же можно добавить и операторов боевых дронов. Все, что ты видишь - это точки на карте, и можно сколько угодно убеждать себя, что это люди, но ты не будешь к ним также относиться, как если бы ты их убивал лично из автомата. Но дело обстоит еще хуже. Если для пилотов ввести метрику, которую они должны будут держать ниже определенного уровня (например, число случайных жертв), то это точно будет не ноль, и люди будут спокойно идти домой ужинать после вылета, если уложились в норму, хоть это и будет означать боль, жертвы и сломанные судьбы этих точек на карте, которые, вообще говоря, люди.

Программисты являются одним из самых ярких представителей этой проблемы, потому что они чаще всего просто невозможно далеко удалены от реальных эффектов систем, которые они разрабатывают, даже если они находятся в продуктовой команде. Представьте, что вы менеджите абстрактную базу данных. Да, вы знаете, что там данные пользователей, особенно хорошо вы знаете про частые запросы и индексы, но если база накрылась, у вас будет просто неудачный день, который вы потратите на восстановление данных из бекапов. Откуда вам знать, что из-за этого человек где-то там не смог воспользоваться интернет-банком в нужный момент и перечислить деньги в критической ситуации. Или вдруг письма перестали уходить или еще что. Каждая техническая проблема имеет вполне определенные человеческие последствия, которых абсолютно не видно, т.к. ничего в физическом мире вокруг тебя не изменится сразу, даже если потушишь все сервера, не говоря уже об отдельных неполадках.

Если брать продуктовые команды, то там проблема устает уже в чистом виде, буквально недавно у нас произошло два случая, которые очень характерны:

  • У банка ABN AMRO есть модное приложение grip, которое делает разную умную аналитику вокруг банковского счета. Раньше у него был такой же код на вход как и у интернет-банка, но в какой-то момент они его решили сделать своим и на одну цифру длиннее, видимо как раз для того, чтобы пользователи не могли ввести свой новый код. Новый код был утерян, но заменить его не получается, т.к. в iOS при попытке сделать новый код приложение перекидывает в интернет-банк, где открывается попап полный сырого html, и дальше сделать ничего нельзя.

  • Пару лет назад Vodafone купил интернет-провайдера Ziggo, и они стали одним и тем же в целях борьбы за уровень сервиса клиентов. Пароль для ziggo для личного кабинета перестал подходить, но внезапно стал подходить пароль от личного кабинета Vodafone. Проблема в том, что клиент попадает не в личный кабинет, а в промежуточный, где можно только инициировать процесс добавления аккаунта ziggo к аккаукнту vodafone, который можно завершить, только введя пароль от аккаунта ziggo. Если попробовать восстановить пароль, то приходит письмо для изменения пароля для аккаунта vodafone

  • Давнишний эпичный эпизод с автоматическими обновлениями Windows, которые нонпрофит в африке на серьезные деньги, а в какой-то момент даже могли поставить жизнь людей в опасность.

Можно еще кучу историй таких накопать, когда ошибки в разработке софта имеют вполне реальные последствия для клиентов. Иногда это не ошибки, а план, например, когда в целях уменьшения нагрузки на колл-центр компании его номер исчезает со страниц компании, иногда это ошибка, иногда это банальная несогласованность, но все это объединяет одна черта - разработчикам совершенно не видны последствия, в главное - не видны люди, которых эти последствия касаются.

В лучше случае сработает алерт и график пойдет вниз, в худшем проблема может уставаться вне поля зрения днями или месяцами, особенно, если процент пользователей с проблемой мал. Иногда разработчик просто считает, что браузер не стоит поддерживать, или что этой версией, и надо просто заставить всех обновиться и дело с концом. Последний пример, кстати, из этого разряда: формально отказаться возможность есть, но как показывает скриншот, она кажется очевидной только из внутреннего мира очередного ux-дизайнера, который не хочет перегружать интерфейс. Иногда разработчик считает, что его дело - просто кодить, а дальше не важно, даже если кодить для онлайн-казино, где люди теряют деньги или для платформы, которую теперь любят использовать для оплаты наркотиков или там детского порно. Не закрывать же.

Ситуация заметно меняется в случаях, когда проект пишется для внутреннего использования, особенно когда пользователи сидят в соседней комнате. Тогда любой косяк в программе сразу вызывает поток сообщений в мессенджере или личных обращений, и в этом случае сложно занять безразличную позицию, все те люди, которые уже пол дня не могут работать или теперь неделю должны будут восстанавливать информацию, буду смотреть на тебя в столовой за обедом, или когда ты в очередной раз идешь за кофе.

Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 5 comments